相关负责人还表示，“吉祥航空这边向该航班的乘客提供了官方APP端的电子服务补偿，乘客可以自行通过APP直接申请补偿，即直接线上‘领钱’。”23日报道，“吉祥航空在刚要降落瞬间突然起飞，本来目的地是泰国，结果却到了马来西亚槟城，这一等就是几个小时。”有乘客称：飞机上有老人小孩甚至吃奶的婴儿，在密闭空间等待了十几个小时。
飞机上没有信号和网络，失联十几个小时，让家人十分担心。从其发布的视频看，飞机上不少乘客站起来，机上工作人员正进行解释，有乘客情绪激动地对工作人员说：“10个小时了！等了10个小时！”7月23日，记者联系上涉事航班的一名乘客。她表示，目前他们已经到达目的地，不过关于飞机上待了十多个小时，航司没有任何说法，自己也想申请投诉。
记者查询多家航空公司发现，上海直飞泰国普吉岛，一般情况下，飞行时间在5小时左右。随后，记者联系上吉祥航空。客服回应称，经过查询，该航班从上海浦东国际机场直飞泰国普吉岛，本应于21日17时15分起飞，实际起飞时间18时37分，预计到达普吉的时间是当天22时35分。
因为天气原因，该航班于22日凌晨0点左右在马来西亚槟城备降，停留7个半小时后，于22日早上8点左右起飞，当天9点左右到达普吉岛。客服称，备降之后是正常起飞。至于为何会停留这么久？客服人员称，是根据现场具体情况来进行安排的。机场工作人员也会对此作出解释，并尽可能确保乘客安全。
至于乘客提到的“备降停留几小时内为何无法下机”，客服人员表示，正在反馈情况，稍后会有专员详细回复。截至目前，暂未收到其回复。依据《航班正常管理规定》，机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。
机上延误超过2小时(含)的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。机上延误超过3小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。未按规定安排旅客下飞机等待的，处8万元以上10万元以下的罚款。
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